PENSARE DI ESSERE LA SOLUZIONE AL PROBLEMA SIGNIFICA ESSERE IL PROBLEMA STESSO
Se è la prima volta che atterri sul mio blog, mi presento rapidamente solo per farti capire che, so bene quello di cui ti sto per parlare. Sono Fabio Marino, il fondatore del Brand Kinesis Sport, Centri medico-fisioterapici-personal trainer diffusi sul territorio italiano ed elvetico. Sono stato il primo personal trainer della Brianza nel lontano 2006 quando ancora, questa attività, era sconosciuta alla maggior parte della popolazione. Oggi naturalmente non svolgo più la professione e mi occupo “solo” dello sviluppo strategico dei miei Centri e di quelli nuovi in apertura.
Uno dei principali motivi per i quali vengo contattato da titolari di palestre o Centri è legato al fatto di considerarsi indispensabili per la propria Azienda e che senza di loro, tutti i problemi rimarrebbero irrisolti o mal gestiti. Così ritengono di dover arrivare ovunque per metterci una pezza e trovare la soluzione ad ogni problema. Questa gestione critica di ogni evento quotidiano porta però a delle conseguenze aziendali molto negative, come l’impossibilità del titolare di avere tempo per sé stesso, e un team di lavoro costantemente subordinato e poco spronato a prendere l’iniziativa.
Purtroppo una gestione di questo tipo non fa bene a nessuno: titolare del Centro, gruppo di lavoro e azienda stessa.
CENTRO FISIOTERAPICO: IN COSA CREDE IL TITOLARE?
Alla base di tutto c’è un problema nel sistema di credenze del titolare che ritiene fermamente sulla base delle convinzioni maturate grazie alle esperienze passate, di essere insostituibile. Non è così. Il titolare, se vuole creare un’azienda matura e magari alimentare l’ambizione di aprire più Centri di fisioterapia o personal, deve iniziare a pensare che l’unica strada per raggiungere il successo in team è di imparare a mettersi da parte con coraggio e fiducia nelle capacità potenziali del Team. Sto parlando di quelle capacità che spesso rimangono nascoste perché l’imprenditore, con la mania del controllo, non è in grado di mettersi da parte e di lasciare anche sbagliare il gruppo. Gli errori ci sono e ci saranno sempre, ma sono la normale conseguenza di un processo evolutivo costante che porta l’Azienda e il team verso gradi sempre più elevati di maturazione.
COME GESTIRE I PROBLEMI NEL PRORIO CENTRO DI FISIOTERAPIA O PERSONAL
Passo numero 1: trovare il coraggio di mettersi da parte e lasciar gestire al team alcune criticità quotidiane.
Questo non vuol dire trascurare o disinteressarsi agli eventi di tutti i giorni. Tutt’altro. Il compito del titolare diventerà quello di controllare come è stata gestita la situazione, fare dunque un confronto con il professionista che ha gestito la criticità in prima persona, e dare poi i giusti consigli, se necessari, su come affrontarla la prossima volta. La strategia da adottare è paragonabile ad un circuito chiuso caratterizzato da 3 fasi: situazione problematica-soluzione autonoma del collaboratore-controllo e feedback costruttivo-seconda situazione problematica.
Attraverso questo sistema, che all’inizio può sembrare più dispendioso dal punto di vista delle energie e del tempo, l’Azienda si evolve creando personale sempre più autonomo, responsabile e motivato dal fatto che diventano parte attiva dei processi aziendali. Fa parte della natura umana fare qualcosa che ci faccia sentire utili per qualcuno o per quella che può essere una realtà aziendale.
(In questo articolo sto dando per scontato che tutto il processo di selezione del personale, così come descritto in altri articoli e nel mio libro Realizza il Tuo Sogno, sia stato messo in pratica alla lettera e che i professionisti scelti siano perfettamente allineati alla filosofia aziendale).
COME GESTIRE FISIOTERAPISTI O PERSONAL TRAINER
Lasciare libero il personale di risolvere piccole criticità giornaliere permette all’azienda di trasmettere un importante messaggio che è “mi fido di te, ti sto dando importanza”. È un’arma vincente che fa bene all’Azienda, al professionista che si sentirà valorizzato per le competenze che può far vedere di avere o sviluppare, e per il titolare che di riflesso avrà più tempo a disposizione per concentrarsi su altri aspetti strategici o comunque tempo libero per sé stesso e la sua famiglia.
Ogni volta che si presenta una criticità e quest’ultima viene gestita in questo modo, si fa un passo in avanti verso quella che si considera un’Azienda matura.
Compreso questo concetto generale e di fondo, è necessario mettere in atto alcuni passi che sono fondamentali per ridurre al minimo il margine di errore.
Il primo tra tutti è quello di individuare quali sono le criticità che potrebbero presentarsi (o che si presentano per la maggiore).
Bisogna scrivere in modo sintetico. Faccio un esempio banale: una paziente chiede al fisioterapista/PT di turno o alla segreteria uno sconto in cambio dell’acquisto di un numero elevato di lezioni. Può tranquillamente essere considerata una “criticità” che richiede una soluzione in breve tempo. Spesso il professionista non si prende la responsabilità di rispondere, un po’ per timore di sbagliare e un po’ perché non è stato formato a riguardo.
Ed è qui che viene contattato il titolare che trova la soluzione investendo il suo tempo e le sue energie per l’eventuale contrattazione. Se situazioni come queste si ripetono più volte al giorno, con ogni singolo collaboratore, il ritmo può diventare insostenibile.
Individuata questa criticità e messa per iscritto, bisogna scrivere il comportamento da adottare e le risposte da dire sulla base di massimo un paio di scenari che si possono presentare.
Gli scenari che si possono presentare in base alle risposte del cliente possono anche essere più di due, ma non ha senso scrivere una risposta adeguata per ognuno di questi scenari. Sarebbero impossibili da ricordare e ci si ritroverebbe col problema di partenza.
Definisci le priorità del Centro Personal o fisioterapico
Il segreto sta nell’aver trasmesso ai propri collaboratori quella che, al mio team di lavoro chiamo “Scala gerarchica delle priorità”. La scala gerarchica delle priorità è quella che guida ogni comportamento e quindi ogni soluzione da prendere indipendentemente da come si presenta il problema. Per esempio, se a livello strategico ci si trovasse in una fase aziendale in cui la priorità è acquisire nuovi clienti, il titolare, nei confronti formativi con il team dovrà aver comunicato quali sono in questo momento le priorità dell’Azienda in ordine di importanza esempio:
1-Acquisire clienti
2-Non fare sconti
3-…….
Le priorità guidano i comportamenti. Ciò vuol dire che in questo momento acquisire clienti è più importante rispetto al non fare gli sconti. Pertanto, qualora gli scenari immaginati non contemplassero la soluzione, per evitare il rischio di perdere il cliente, il professionista prenderà l’iniziativa di fare uno sconto (per quanto riguarda l’esempio specifico consiglio sempre di comunicare la massima % di scontistica applicabile e di tenerla fissa nel tempo).
Prendendo sempre l’esempio sopra, se ci si trovasse nella fase aziendale in cui vi è la necessità di selezionare la propria clientela target, le priorità potrebbero invertirsi:
1-Non fare sconti
2-Acquisire clienti
3-………
In questo caso il personale, che sarà stato informato sul cambio di priorità, saprà bene che l’obiettivo è di selezionare la clientela e non quello di acquisirne di nuova ad ogni costo. E quindi che gli sconti non si devono fare.
Questo processo di presa di coscienza da parte del titolare del Centro prima, e del team dopo che sarà stato informato ed istruito tramite procedure scritte, permette di gestire innumerevoli situazioni di ordinaria amministrazione che fino a quel punto sarebbero sempre passate al vaglio del titolare con tutte le conseguenze del caso sopra descritte.
Uno dei segreti che sta alla base delle Aziende di successo, e oggi lo smart working ne è un esempio, è quello di lasciare le persone più libere di esprimersi e se necessario di fare errori senza essere giudicati, ma semplicemente consigliati su come gestire la medesima situazione nella prossima occasione.
Dott. Fabio Marino
Founder Centri Kinesis Sport
Imprenditore e coach di professionisti della salute: pianificazione strategica aziendale, leadership e creazione di un Team, automatizzazione d’Aziende sanitarie.
Laureato in Economia della Start-up.
Laureato in Scienze motorie con master in posturologia.
Autore dei libri “REALIZZA IL TUO SOGNO” e “IL VIAGGIO: DA PROFESSIONISTA AD IMPRENDITORE IL SUCCESSO SI PIANIFICA ALLA SCRIVANIA”. fabio.marino@kinesisport.com
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